У срцу готамске финансијске четврти налази се блистава и нова 73-спратница Торањ Бронтосаурус. Иако ово архитектонско ремек-дело још увек није потпуно усељено, рад лифтова је оцењен као неодговарајући од стране станара. Неки од њих су у ствари запретили да ће напустити зграду уколико се рад лифотва не побољша, и то хитно.



Ево неких чињеница:

(1) Зграда углавном издаје просторије за канцеларије које су отворене радним данима између 9 ујутру и 5 поподне.
(2) Скоро свако ко долази у зграду је на неки начин повезан са светом финансија.
(3) И станари и саобраћај у лифтовима су прилично равномерно распоређени по спратовима.
(4) Власник је много инвестирао у покушају издавања преосталог канцеларијског простора.
(5) Обесхрабрујуће речи се шире брзином муње у малом и повезаном свету финансијске четврти.

Шта чинити?

Неколико идеја одмах пада на памет:

(1) Убрзати лифтове.
(2) Додати лифтове кроз нове отворе унутар зграде.
(3) Додати лифтове прислоњене уз зграду.
(4) Променити радно време тако да различите канцеларије отварају у различито време и тиме растеретити гужву у шпицевима.
(5) Прераспоредити станаре по спратовима на начин који би смањио саобраћај у лифтовима.
(6) Ограничити број људи који улазе у зграду.
(7) Заменити постојеће лифтове већим лифтовима који се протежу кроз два или три спрата.
(8) Понудити више услуга на сваком спрату (машине за кафу, копир машине и слично), да би се смањио саобраћај међу спратовима.
(9) Прераспоредити лифтове у локалне и експресне, по потреби.

Пратећи наше природне склоности решавача проблема ми смо се одмах упустили у решења. Можда би било мудрије прво поставити неколико питања пре него што понудимо одговоре.

Каква питања?

Чији је проблем? У чему је проблем? Или, у овом моменту, шта је то проблем?

Разгледајмо питање "Чији је проблем?". Ово питање покушава да

(1) одреди ко је клијент - односно, кога треба учинити срећним.
(2) утврди индиције које могу да доведу до одоговарајућих решења.

Решења из наше прве листе, упркос својој разноликости, деле исти угао гледања на ствар - да су корисници лифтова људи који имају проблем. Да пробамо да погледамо ствари из угла господина Диогена Диплодокуса, власника. С њим као клијентом, можемо замислити веома другачију листу, као на пример:

(1) Повећати закупнину, тако да је мањи број станара довољан за отплаћивање кредита за зграду.
(2) Убедити станаре да је Торањ Бронтосаурус дивно и опуштајуће место за рад, управо због таквих лифтова.
(3) Убедити станаре да им је потребно вежбање - које могу упражњавати коришћењем степеница уместо лифтова - постављањем времена и потрошње калорија на прометнијим рутама.
(4) Запалити зграду и подићи новац од осигурања.
(5) Тужити градитеља.
(6) Украсти лифтове од суседне зграде.

Ове две листе, иако не обавезно међусобно искључиве, имају различиту оријентацију. Ова разлика би требало да спута нашу природну склоност ка срљању у решења пре него што питамо

У чему је проблем?

* * *

Овако почиње књига "Are your lights on?" коју су написали Доналд Гаусе и Џералд Вајнберг још почетком осамдесетих. Имао сам, не мало, задовољство да слушам курс о креативном решавању проблема код Доналда, човека са бескрајним знањем и искуством, стекнутим на универзитету и кроз консултантску праксу, и исто толико великим жаром и умешношћу да све то подели и пренесе.

Књига је релативно кратка и садржи неколико прича из праксе уз које је, ту и тамо, углављено нешто мало општег размишљања о проблемима и њиховом решавању. Окосница је кратка и прецизна дефиниција проблема, која каже

Проблем је разлика између ствари какве их желимо и какве нам се чине.

* * *

Решење проблема с лифтовима?

На сваком спрату су у близини лифтова уграђена огромна огедала. Станари су, уместо да нервозно цупкају и седамнаест пута притискају дугмад за позив лифтова, проверавали фризуре, намештали машне, капуте, шавове на чарапама, и кришом загледали колеге/колегинице у одразу, а лифтови су одједном почели долазити, чини се, чак и сувише брзо.
.